در صنعت بیمه، شاخص واقعی کیفیت عملکرد یک شرکت زمانی آشکار می‌شود که بیمه‌گزار با حادثه مواجه شده و نیازمند دریافت خسارت است. از همین رو، میزان خسارت پرداختی، استمرار خدمت‌رسانی و کوتاه شدن مسیر دسترسی مشتری به خدمات، از مهم‌ترین معیارهای سنجش عملکرد بیمه‌گران به شمار می‌رود.